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为进一步规范物业管理工作，提高物业服务水平，保障业主和企业的合法权益，根据《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》、《山东省物业服务规范》、《青岛市国土资源和房屋管理局物业服务企业信用档案管理办法》等有关法律法规，结合我市物业管理工作实际，特制定本办法。
以规范物业服务为核心，遵循公开、公平、公正，权责一致，建立常态化的监督考核机制，监督指导物业服务企业依法开展物业服务活动，提升物业服务水平。
城区内物业服务企业承接的居住小区物业服务项目及具有物业管理资质并从事物业管理活动的物业服务企业。
根据《山东省物业管理条例》、《山东省物业服务规范》以及《青岛市国土资源和房屋管理局物业服务企业信用档案管理办法》等规定，对住宅社区物业服务项目及物业服务企业进行全面考核（见附件3、附件5）。
居住小区物业服务项目考核，由街道（开发区）负责组织。考核总成绩100分，包括业主评议和街道（开发区）考核，其中业主评议成绩占60％、街道考核成绩占40％。
1.业主评议。对物业服务企业服务质量、服务态度等情况，街道（开发区）负责每季度组织一次量化评议。业主委员会负责实施，未成立业主委员会的由居委会实施，抽取每个住宅小区不低于总户数10％的业主参与评议。业主满意率在90%以上得100分，业主满意率在80%以上得90分，业主满意率在70%以上得80分，业主满意率在65%以上得70分，业主满意率在60%以上得60分，业主满意率在60%以下得0分。业主满意度调查表（见附件1）、评议成绩（见附件２）于每季度最后一个月的25号之前分别报送街道（开发区）、物业管理工作领导小组办公室。
2.街道（园区）考核。街道（开发区）依据各住宅小区《物业服务合同》或《前期物业服务合同》，按照《山东省物业服务规范》规定标准，对照《住宅物业服务考核内容及标准》（见附件3），对辖区内住宅社区物业服务项目每季度组织一次考核。未达到星级服务规范的旧住宅小区，参照一星级考核标准考核。第四季度考核与年终考核同步进行。街道（开发区）季度考核成绩统计表（见附件4）于每季度最后一个月的25号之前报送物业管理工作领导小组办公室。
物业服务企业考核由物业管理工作领导小组办公室组织。考核总成绩100分，包括物业管理工作领导小组办公室考核和街道（开发区）住宅小区物业服务项目考核，其中物业管理工作领导小组办公室考核成绩占50％、街道（开发区）住宅小区物业服务项目考核平均成绩占50％。
物业管理工作领导小组办公室按照《物业服务企业考核及评分标准》（见附件5）对全市物业服务企业每季度组织一次考核。第四季度考核与年终考核同步进行。
物业服务企业在同一街道（开发区）有多个住宅小区物业服务项目的，其项目考核的平均成绩为企业在该街道（开发区）的考核成绩。
物业主管部门按照青岛市国土资源和房屋管理局《物业服务企业信用档案管理办法》（青土资房发〔2014〕606号）规定的物业服务企业信用等级评定评分标准（见附件7），对物业服务公司进行评级，建立物业服务企业信用档案。物业服务企业年度考核成绩，计入物业服务企业信用档案。
（一）考核主体对在考核过程中发现的问题进行记录，填写考核检查记录（见附件9），一式两份，考核主体与被考核单位各留存一份。未填写考核检查记录的，视为未检查，并追究考核责任人的责任。
（二）考核完成后，考核主体向被考核单位下达“整改通知单”（见附件10），被考核单位要在规定时间内进行整改。未下达“整改通知单”的，追究考核责任人的责任。
（三）被考核单位在规定时间内未整改到位的，在考核积分中扣2分，同时考核主体下达“督办单”（见附件11）。物业服务企业在规定时间内未整改到位的，作为不良记录计入物业服务企业信用档案。
（四）物业管理工作领导小组办公室负责每半年将物业服务企业考核成绩通过网络、媒体向社会公布一次。
（一）住宅小区服务项目考核成绩作为排名依据。街道（开发）要按照辖区内住宅社区物业服务项目的年终考核成绩，从高到低依次排名，通报至各物业服务企业。同时街道（开发区）要将辖区内住宅小区物业服务项目的年度成绩及排名向物业管理主管部门报备，作为对物业服务企业考核的重要依据。
（二）考核成绩作为物业服务企业分级监管的依据。物业服务企业实行分级监管，根据考核成绩分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。考核成绩在100分（含100分）以上的为优秀企业；考核成绩在80分以上为合格企业；考核成绩在60分以上的为基本合格企业；考核成绩在60分以下的为不合格企业。对优秀企业在日常监督检查时不作为重点监管；对合格企业在日常监督检查时不作重点监管；对基本合格企业存在的问题责令限期整改，在日常监督检查时重点监管；对不合格企业责令限期整改，在日常监督检查时对其进行重点监管。
（三）物业服务企业信用档案，作为物业服务责任认定的依据。在严格执行青岛市国土资源和房屋管理局《物业服务企业信用档案管理办法》（青土资房发〔2014〕606号）规定的信用档案管理和使用办法基础上，对发生重大责任事故、因物业服务企业责任引发越级事件及发生安全事故时未履行法定职责的住宅小区物业服务项目及物业服务企业在考核中实行一票否决。对相应物业服务企业责令限期整改，在日常监督检查时对其进行重点监管。
为了了解您对小区物业管理工作的意见，请您在下列选项中选出您认为合适的评价选项打（√）
２ 房屋管理与维修养护服务（10分） 房屋管理、维修巡查、维修养护管理 10
3 共用设备设施运行、维修、保养服务（20分） 公共照明、电梯、锅炉 20
房屋、共用设施设备维护与管理服务（30分） 房屋管理、维修巡查、维修养护管理
10分 1、办公场所设置合理规范，各项制度上墙，工作人员统一着装。 发现一处不符合规定的扣3分.
2、企业营业执照、资质证书及其它许可证书齐全，统一、规范悬挂于办公服务场所。 发现一处不符合规定的扣3分.
20分 3、资质证书（外地企业备案证书）在有效期内，按规定参加资质核定、资质监督检查等。 超越资质等级承接物业管理项目的一次扣10分；不按规定及时办理资质变更、换证手续的扣5分；外地物业服务企业未及时办理备案手续的扣3分。
4、按规定配备相应持证上岗人员。 企业未按资质规定配备管理人员及专业技术人员的每少一人扣3分；消防安全员、电梯维护员未按规定取得岗位证书的每少一人扣3分；聘用未取得从业资格证书人员担任物业项目经理的扣5分；企业持证上岗人员未按期完成行业培训继续教育课程或持证上岗率未达到有关规定的扣3分。
5、按照法定程序取得物业服务项目。 无正当理由或未按照规定程序擅自撤出物业管理项目的一票否决；被区（市）物业管理行政管理部门认定，采取不正当手段恶意竞争，严重扰乱物业服务市场秩序的一次扣20分；未依法通过招投标方式接管物业管理项目或者未经批准擅自采用协议方式接管物业管理项目的；一次扣10分；
6、建立物业服务企业信用档案并及时更新。 在规定时间内未向市物业管理行政管理部门提报企业基本信息的；未按规定及时更新信用档案企业相关信息或在申报中有虚报、漏报、瞒报的；一次扣10分；
7、无不按规定退出物业服务项目的行为。 物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关物业管理档案资料或以各种理由拒不配合交接、拒绝撤出物业服务项目的；一次扣20分
8、按规定程序使用房屋专项维修资金。 挪用、骗取房屋专项维修资金的；一次扣20分；房屋专项维修资金实行代为管理且实施物业管理的，物业服务企业不积极制定并组织实施房屋专项维修资金使用方案的；每次扣5分。
30分 9、物业服务合同按规定备案，取得《物业服务合同备案表》。严格按照物业合同约定为业主提供质价相符的服务。 未按物业服务合同约定的内容和标准提供服务，业主投诉或行政管理部门检查后拒不整改解决的每次20分；未按规定及时办理物业服务合同或承接验收备案等手续的；每次扣5分；未按物业服务合同约定或者技术规范对共用设施设备进行检测、养护的；每次扣3分；采取停水、停电、停气等违法方式，向拖欠物业服务费的业主催缴有关费用的每次扣3分；擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的每次扣3分；擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施用途的每次扣3分；违反委托人意愿或物业服务合同约定，强制提供其他服务的每次扣3分。
10、企业信访、投诉机制健全，建立完善的登记、处理、回访、存档制度。 因物业服务企业责任引发重大群体或越级事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的；每次扣20分；被业主、物业使用人集体投诉，但物业服务企业对投诉事件没有进行及时处理的；每次扣10分；在物业服务活动中，因物业服务企业责任对同一事项被业主重复投诉3次以上，经查证属实的；一次扣5分；
11、物业服务合同、管理规约、装饰装修协议等文件条款完备、约定明确、签订规范，各类业务档案齐全完整。 因管理不善，丢失或损毁物业相关资料，致使房屋及共用设施设备档案资料不齐全的；每次扣5分；对物业管理区域内违反有关物业装饰装修和使用以及治安、环保等方面法律、法规、规章规定的行为，未予劝阻、制止并及时向相关行政管理部门报告造成业主投诉的；每次扣3分。
20分 12、经市物业管理行政管理部门认定的其他严重不良行为一票否决；具体不良物业服务行为被国家级新闻媒体曝光，造成重大恶劣影响，且查证属实的；每次扣20分；违反相关法律、法规，被行政部门依法予以行政处罚的；无正当理由拒不配合物业管理行政管理部门或其他行政部门开展检查、调查等工作的；干涉、阻扰、操纵业主筹备成立业主大会或者业主大会会议召开的；具体不良物业服务行为被省级新闻媒体曝光，造成重大恶劣影响，且查证属实的。每次扣5分；具体不良物业服务行为被市级新闻媒体曝光，造成重大恶劣影响，且查证属实的；每次扣3分
安全生产20分 13、在本年度内发生重大责任事故，造成严重后果的；每次扣20分；发生安全事故时，未及时向相关行政管理部门报告，且未协助做好救助工作的；每次扣10分；未建立物业服务应急预案或虽建立预案但未进行定期演练和落实；或发生事件后，未做好应急处置工作、未及时报告相关部门的；每次扣3分。
第一条 根据《青岛市国土资源和房屋管理局物业服务企业信用档案管理办法》，制定本评分标准。
第二条 物业服务企业信用等级评定实行加减分制，按照得分由高到低划分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。评定分值在100分（含100分）以上的为优秀，评定分值在80分（含80分）以上100分以下的为合格，评定分值在60分（含60分）以上80分以下的为基本合格，评定分值在60分以下的为不合格。
（一）物业服务企业获得国家、省、市、区级政府表彰的，分别加10分、8分、6分、4分；获得国家、省、市、区物业管理行政主管部门表彰的，分别加8分、6分、4分、2分。
（二）物业管理项目在物业服务客户服务期间获得国家、省、市、区级政府表彰的或物业管理行政主管部门表彰的，分别加8分、6分、4分、2分。
（三）物业服务企业的从业人员获得国家、省、市、区级政府表彰的，分别加6分、4分、2分、1分；获得国家、省、市、区物业管理行政主管部门表彰的，分别加4分、2分、1分、0.5分。
（四）物业服务企业的具体服务行为被国家、省、市级新闻媒体表彰的，经核实后酌情加1-8分。
（五）能够积极配合物业管理行政管理部门日常管理工作，自觉遵守行业自律公约，主动参加政府各部门开展的各项活动的，酌情加2-6分。
1.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关物业管理档案资料或以各种理由拒不配合交接、拒绝撤出物业服务项目的；
2.被区（市）物业管理行政管理部门认定，采取不正当手段恶意竞争，严重扰乱物业服务市场秩序的；
5.因物业服务企业责任引发重大群体或越级事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的；
6.具体不良物业服务行为被国家级新闻媒体曝光，造成重大恶劣影响，且查证属实的。
2.未依法通过招投标方式接管物业管理项目或者未经批准擅自采用协议方式接管物业管理项目的；
4.未按规定及时更新信用档案企业相关信息或在申报中有虚报、漏报、瞒报的；
5.被业主、物业使用人集体投诉，但物业服务企业对投诉事件没有进行及时处理的；
6.发生安全事故时，未及时向相关行政管理部门报告，且未协助做好救助工作的。
3.在物业服务活动中，因物业服务企业责任对同一事项被业主重复投诉3次以上，经查证属实的；
4.无正当理由拒不配合物业管理行政管理部门或其他行政部门开展检查、调查等工作的；
5.未按物业服务合同约定的内容和标准提供服务，业主投诉或行政管理部门检查后拒不整改解决的；
7.因管理不善，丢失或损毁物业相关资料，致使房屋及共用设施设备档案资料不齐全的；
9.房屋专项维修资金实行代为管理且实施物业管理的，物业服务企业不积极制定并组织实施房屋专项维修资金使用方案的。
10.具体不良物业服务行为被省级新闻媒体曝光，造成重大恶劣影响，且查证属实的。
1.对物业管理区域内违反有关物业装饰装修和使用以及治安、环保等方面法律、法规、规章规定的行为，未予劝阻、制止并及时向相关行政管理部门报告造成业主投诉的；
2.采取停水、停电、停气等违法方式，向拖欠物业服务费的业主催缴有关费用的；
4.未按相关规定要求，在物业管理区域内显著位置公示服务标准、服务内容、收费标准、收费项目以及物业服务联系电线.擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；
10.企业持证上岗人员未按期完成行业培训继续教育课程或持证上岗率未达到有关规定的；
11.具体不良物业服务行为被市级新闻媒体曝光，造成重大恶劣影响，且查证属实的。
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