现将《新城区物业服务企业考核实施方案》印发给你们,请结合工作实际抓好落实。

　　为推动物业管理活动纳入基层社会治理体系,进一步规范我区物业服务企业的服务行为,提升物业服务水平,充分的发挥标准化物业服务企业改善城市人居环境、提高居民生活质量、创新社会管理、促进社会和谐发展的非消极作用,结合我区当前物业管理工作实际,制定本方案。

　　坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的二十大精神,树立以人民为中心的发展思想,加强居住小区物业管理,推进物业服务行业领域功能升级,提升物业服务供给品质,为广大群众营造文明有序、整洁优美、干净舒适、安全和睦的人居环境,慢慢地加强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　由区住建局牵头,镇、街道办事处、区域服务中心负责组织各社区对物业企业的具体考评工作。

　　物业企业年度考核总分为100分,其中考核得分在90分(含)以上的为优秀,80分(含)以上为良好,60分(含)以上为合格,60分以下为不合格。

　　物业企业年度考核不合格的,由区住建局会同物业企业所在镇、街道办事处、区域服务中心约谈负责人,督促物业服务项目规范提升实施方案的落实。对拒不整改、不执行、不落实工作方案的,给予全区通报,依照相关规定由市物业服务中心予以处罚,并记入企业信用档案。

　　2、一个区域由一家物业服务企提供服务,专业服务委托外包的,外包单位的资质条件符合有关规定。

　　1、现场检查专业外包单位的营业执照复印件,查看其服务范围,核实其是不是具备资质

　　项目应具有客户服务管理制度、秩序维护管理制度、公共环境清洁管理制度、园林绿化管理制度,应急处理制度,消防安全管理制度,现场查看以上制度

　　项目应制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案,预案包括适合使用的范围、组织架构、人员职责、处理流程等内容,抽查其中2份预案。

　　项目应制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等突发事件的配合性故应急预案,预案包括适合使用的范围、组织架构、人员职责、处理流程等内容,抽查其中2份预案

　　项目每年度应制定应急预案演练计划,历次演练的方案、照片、总结等归档资料。检查项目是不是满足以上要求,抽查其中2份记录,资料应完整、详实。

　　物业管理企业的管理人员和专业方面技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨

　　1、专业岗位操作人员按规定持有岗位证书(包括项目负责人、消防监控人员、电梯修东西的人、高低压电工等);

　　项目专业岗位人员应持相关证书上岗,相关证书应在人事部门留档备案,抽查其中3名专业岗位人员,持证上岗,证书未过期,项目上有备案。

　　1、设置物业服务中心,有专人负责接待客户来访,投诉电线小时受理投诉信息;

　　2、客服接待人员值班记录完整,客户服务信息处理记录完整,按月进行统计分析;

　　1、现场检查客服值班记录表,查看填写是否完整,有无流于形式,未填写情况。

　　3、抽查本年度任意1个月项目是否召开客诉分析会(证明材料可以为会议记录材料、问题讨论材料等)

　　1、公示物业服务企业营业执照、服务内容、服务电话、服务标准、项目负责人信息,收费标准实行明码标价;

　　2、公示电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案;

　　1、现场抽查任意5部电梯,查看电梯年检标识、维保公司名称、联系方式是否齐全;

　　检查物业服务中心或园区公告栏是否有公示收益情况(需加盖公章、对外公示证明材料)

　　1、采用书面资料、宣传栏、网络等方式对消防安全、治安秩序、宠物管理、高空抛物等进行宣传教育;

　　现场随机抽查3栋楼宇大堂公告栏或电梯内有无张贴消防安全海报、杜绝高空抛物海报、电梯安全海报

　　现场随机抽查本年度任意一场大型社区温华活动的素材资料,包含前期下发活动方案、活动现场素材资料、活动后宣传素材

　　现场抽查本年度项目与社区联合开展的活动,抽查本年度任意1场活动资料(包含但不限于前期通知、活动素材、后期宣传),活动包含但不限于探访老党员、为老年业主进行健康检查、心理咨询、科普讲座等

　　1、对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,及时进行劝阻,劝阻无效时及时书面向有关行政部门报告;

　　1、现场随机抽查物业针对违反规定的行为是否有制止行为,证明材料包含但不限于纸质文件、通话录音等

　　2、主动与物业所在地的物业行政主任部门、街道办事处(苏木乡镇人民政府)、公安派出所、居民委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题;

　　1、现场查看是不是有与行政主任部门沟通资料,留存资料包含但不限于会议纪要、活动记录、影像留存

　　3、协助业主大会/物业管理委员会的筹备工作,建立与业主委员会/物业管理委员会定期沟通报告的工作例会制度,积极听取业主和业主委员会/物业管理委员会对物业服务的意见和建议,主动接受业主和业主委员会的监督。

　　1、现场向街道、社区征询物业企业是否协助业主大会/物业管理委员会的筹备工作

　　主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显

　　1、检查项目管理区域内是否有交通标志引导指示、安全警示、温馨提示等标识标牌;

　　随机抽查管理区域内任意3栋楼宇外观是否干净整洁,是不是真的存在乱贴乱画等现象。

　　检查管理区域内各类招牌、广告牌、夜景灯等设施是否安装稳固,是不是真的存在锈蚀松脱等现象。

　　2、封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装牢固,管线整齐无安全风险隐患;

　　检查封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬是否安装牢固,各类管线是否整齐无安全隐患。

　　3、发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及相关当事人,并采取对应防范及处理解决措施且有处理记录。

　　检查管理区域内是否有巡查记录,是不是真的存在安全风险隐患,存在安全风险隐患的是否有相关处理记录。

　　定期巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位,有巡查记录;发现损坏,及时维修养护并做好维修养护记录。

　　1、 随机抽查管理区域内5个单元(不足5个单元的全覆盖)的巡查记录表,巡查区域要求涵盖巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部;

　　2、 查看近一个月的公区报修记录及维保养护记录,与现场真实的情况进行核对。

　　共用配套设施完好,无随意变更用途,共用设施设备正常运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业方面技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范

　　随机抽查配电室、水泵房、开闭站、消防泵房、电梯机房各1个,机房内是否明确相关责任人。

　　随机抽查配电室、水泵房、开闭站、消防泵房、电梯机房各1个,机房内相关设备是否有台账、设备卡、常开常闭指示牌等相关标识是否齐全。

　　随机抽查配电室、水泵房、开闭站、消防泵房、电梯机房各1个,机房内是否有相关制度上墙、保养及维修记录是否齐全。

　　随机抽查配电室、水泵房、开闭站、消防泵房、电梯机房各1个,保养计划是否齐全、合理,是否有有关人员审核签字,是否按照计划保养。

　　随机抽查配电室、水泵房、开闭站、消防泵房、电梯机房各1个,检查是不是有维修记录,验收记录等相关质量证明文件。

　　随机抽查配电室、水泵房、开闭站、消防泵房、电梯机房各1个,检查保养记录是否完整。

　　1、排水排污管道通畅,雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏,无堵塞、外溢现象;有相关记录;

　　供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案

　　1、设备系统图(平面图)、操作规程、岗位责任制度、应急预案、特种作业人员资格证书等齐全,张贴于机房明显位置,人员进出、交接班管理制度完善,记录完整;

　　3、机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,设备表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求;

　　4、设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温度、湿度在规定范围内。

　　1、管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检记录完整;

　　2、受托管理高压供电设备的,变配电室安全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格;

　　3、电梯机房通风、照明情况良好,配有平层标志图/线,电梯专业工具齐全,配备灭火器;

　　6、电梯按合同约定时间运行,发生故障或险情,五方对讲功能正常切有人接听,修东西的人接到报修后按合同约定时间内到达现场。

　　1、二次供水设置水箱的,水质定期检测;有水质检测合格报告,水箱加盖上锁,周边无污染源,水箱定期清洗、消毒,检查记录完整;

　　2、水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运作时的状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染;

　　3、给排水设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善,限水、停水及时通知。

　　3、消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急照明灯及应急工具等消防设施设备完好,定期组织检验、保养并有记录;

　　小区基本实行封闭式管理有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

　　1、实行封闭式管理的小区,对外来人员、车辆和物品进出实行询问和登记管理;

　　现场应具备人员、车辆进出登记表,外来人员、车辆进出应登记姓名、电话、去向、进出场时间,抽查本年度任意1个月的记录,应信息完整、无中断留白,归档留存完好。

　　现场监控系统和门禁系统应正常启用,抽查监控记录近30天中任意3天,记录完整无缺失。

　　现场主要出入口、安全监控室应有人员24小时值岗,无脱岗、空岗情况,人员临时离开应有机动人员替岗,抽查近30天中任意2天,出入口、监控室24小时有人值守。

　　现场秩序人员应按照“部门负责人+固定岗+巡逻岗+机动岗”数量的2-3倍配置(具体根据班次决定),检查各岗位履职标准和作业指导,无明显缺编、缺岗,岗位履职不清的情况。

　　5、安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施。

　　现场重点安全部位应设置清晰、明确的安全警示标识,抽查电梯、水系、天台、娱乐活动区等重点部位3处设置安全警示标识情况。

　　机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记,非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序

　　项目停车场/地库的主要出入口应设置公示牌,公示车位管理规定、开放时间及收费方式(住宅非对外停车场不涉及)、紧急联系方式等内容。

　　现场车位线、引导线、指示牌、车位吊牌应清晰、明确,无褪色、破损,抽查任意5个车位,车位线符合要求。

　　项目应与业主签订停车服务协议,抽查任意5份,相关权利义务明确,无过期、超期使用情况。

　　现场自行车棚应配备充电设备,无损坏、老化、线头等情况,车棚内应配备灭火器材或灭火弹,无易燃易爆品堆放,通风良好,检查车棚设置应符合以上标准。

　　现场机动车、非机动车应停放有序,无堵占单元门口、消防通道、碾压草坪等情况,机动车停放不上石材,非机动车停放不进单元。抽查任意3个楼栋,单元前无机动车、非机动车乱停放情况。

　　停车场、库应每班次巡查不少于1次。抽查近1年中任意3天停车场、库的巡更打点记录。

　　主要出入口7:30-8:30和17:30-18:30两个高峰时段应有人员引导车辆秩序。抽查近1年中任意3天,人员高峰期指挥车辆记录。

　　现场应有完善的消防安全管理制度,这中间还包括消防安全操作规程、消防组织架构等,相关制度在消防控制室上墙张贴。检查以上资料是否完整。

　　现场应在园区、楼宇等明细部位张贴消防安全公示牌,牌上应有相关消防安全责任人、消防安全管理人的联系方式、相关职责等。抽查任意3处楼宇,是不是满足以上要求。

　　现场消防中控室室应有专业技术人员24小时值岗,无脱岗、空岗情况,人员临时离开应有机动人员替岗,抽查近30天中任意2天,消防中控室应24小时有人值守。

　　1、现场消防巡查记录应无漏巡、代巡、留白等情况,抽查本年度中任意3天,是不是满足以上要求;

　　2、对之前公司或消防部门检查出的问题应立即整改,不能立即整改的应制定计划并按期推进,检查消防隐患整改工作是不是满足以上要求。

　　环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁,垃圾日产日清,定时进行卫生消毒灭杀,小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物,房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

　　1、应具备与物业费定价人员成本中的配置一致人员;并本年度近1个月保洁人员花名册及人员分工明细表;

　　1、应具备完整保洁作业制度(保洁工具管理要求、清洁标准及频次作业要求、水系清洁处理要求、专项保洁要求、日常保洁监督管理要求、外委保洁单位的考核与评估要求);2、抽查3名保洁人员作业情况,确认是否严格按照保洁作业制度开展作业。

　　1、项目园区、地库应配置垃圾分类专用垃圾桶,垃圾桶旁张贴分类指引,使用指示牌或标识;2、抽查园区5个垃圾桶、生活垃圾点的垃圾是否立即处理(垃圾桶垃圾是否溢出、是不是真的存在刺鼻存在气味、地面是否大片污渍)。

　　1、项目应配备开展保洁作业的完整设备设施,包括但不限于驾驶式扫地车、驾驶式洗地车、擦地机、高压水枪、尘拖、清洁毛巾、清洁剂等必要设备设施;2、应建立保洁工具台账,台账内容有但不限于工具基础信息(型号、数量、基本属性、使用年数的限制)、工具使用情况,抽查近1个月台账,账实相符。

　　环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁,垃圾日产日清,定时进行卫生消毒灭杀,小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物,房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

　　1、随机抽查3个楼栋的共用部位,包括但不限于户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道,是不是真的存在大面积积水、污渍、垃圾,有无违规占用。2、共用设施设备包括但不限于排水管、落水管、水箱、加压水泵、电梯、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、非经营性车场车库等,管道、沟渠无垃圾堵塞;水箱、水泵无淤泥堆积;电梯运行无异常;照明、消防设施无损坏;绿地、道路无大面积垃圾、积水;池水清澈、无漂浮物及绿藻;非经营性车场车库卫生干净,无大面积积水、污渍。

　　1、应具备与物业费定价人员成本中的配置一致人员,提供本年度近1个月保洁人员花名册及人员分工明细表。

　　1、检查项目有无绿化养护计划(纸质资料、张贴公示等)及完整养护台账;2、检查本年度近1个月绿化养护的素材(包括不限于养护通知、现场养护照片及相关调研宣传材料等)。

　　1、应具备绿化图纸、苗木清单、每月养护记录、每月四害消杀资料。2、应建立绿化设备工具台账,台账内容有但不限于工具基础信息(型号、数量、基本属性、使用年数的限制)、工具使用情况,抽查近1个月台账,账实相符。

　　1、检查园区主要道路醒目处是否设置爱护绿化提示标志,重点树木品种实行标牌;2、重点树木品种应建立树木台账,每月更新,抽查近1个月台账,账实相符。

　　1、定期修剪、打药、浇水、施肥、松土、喷药,应有工作痕迹(照片或工作记录表);提前做好防虫害、防涝和防冻工作,应有工作痕迹(照片或工作记录表)。

　　询问项目物业费收缴率为多少,达95%以上不扣分,85%-95%扣1分,85%以下不得分

　　询问项目连续两年度物业是否盈利,经营状况。连续两年盈利2分,一年盈利得1分

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