巡查社区、答疑解惑、报事投诉跟进、帮助跑腿、下雨关窗、充任浇花员、铲屎官……一名物业的管家，每天终究需求做些什么？怎么做才能让业主满足？

　　3月20日，中指研讨院发布了职业首份《物业管家开展白皮书》（以下简称“白皮书”），这份白皮书以万科物业管家为样本，对物业服务打开了抽丝剥茧的研讨，叙述了万科物业怎么故管家为抓手，与业主构建起更深层次的“精力链接”，然后敞开夸姣社区的“夸姣门”。

　　白皮书指出，为掩盖小区居民一切的日子需求，万科物业环绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲散步、设备景象、入户服务六大类的23项中心触点打开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。

　　比方，为保证质量监督不留盲区，万科物业树立了四保（保修、保安、保洁、美化）监督准则，规则管家在统领服务的质量作业时，需站在业主的视点，完结“100%报事”，保证快速呼应诉求，处理结果到达业主的要求。

　　即在20分钟内呼应业主；30分钟内处理一般问题，给予业主答复；不能当即处理的问题要在4小时内和谐资源处理；重大问题在1个作业日内给予书面处理方案。

　　一起，万科物业还经过打通对客端、作业端、信息管理端三大线上渠道，构成了规范化的才智工单报事体系。

　　管家作为物业服务的中心岗位，在收到修理报事工单后，将第一时间组织闲暇的修东西的人接单，从处理诉求到后期监督，以此构成闭环。

　　值得一提的是，在物业四大条线作业中，管家往往起到承上启下的要害作用。他们既能有计划性、决断地开展作业，又能让杂乱冗杂的作业变得有条不紊。这之间，离不开万科物业树立的人才选拔机制。

　　据了解，《白皮书》中指出，万科物业2016年就成立了管家作业室（原名是管家学院），从选拔、培育到生长，再到提升，树立了阶梯式的人才机制。

　　怎么细化服务颗粒度？万科物业新增拟定了《我为客户做件事举动指引》《客户归家温度服务手册（1.0）》《事务管家岗位操作攻略》等内部准则。经过对空间内特别人群或客户要害时间的解析，发布了包含空巢白叟物业服务攻略、空置房服务清单、服务中止及极点气候服务清单等一系列惊喜服务清单。

　　比方，针对空巢白叟，万科物业会记载他们的年纪、性别、寓居状况等根底信息，以及生日、兴趣爱好、亲朋紧迫联络方式等要害信息，完结客户细分，若产生紧迫状况，可精确辨认白叟的身份。还会1对1教白叟学会手机上网、举行“夕阳红”社区活动等，让他们走出空巢的孤独感。

　　此外，万科物业还有护卫儿童放学、为业主打造生日典礼感等特别服务，组建起一支专业的管家团队，研讨出一套惊喜服务打法。

　　白皮书中，万科物业提出“有事帮助管家好”的服务标语，要求管家做聪明能干、能说会道、热心友善的“阿庆嫂”，实实在在随时处理业主的日子问题。

　　一个植物名，一件小黄衫，一台专属作业手机，万科秀丽滨江管家徐恬恬（代号“油丹”）敞开了一天的管家服务。

　　常住杭州的业主周女士，每到假日都会带着一双儿女回重庆秀丽滨江住上一阵子。这时候，管家“油丹”成为旅行达人，为周女士一家拟定一个具体的玩耍攻略。

　　2023年11月8日，同样是在秀丽滨江，管家“元柏”收到一封业主的感谢信，言外之意，都是满满真情。

　　本来，业主黄先生在处理橱柜保护膜的问题上遇到了难处。在业主自动提出付费整理的情况下，管家“元柏”毛遂自荐揽下了这个活，使用下班时间，帮黄先生撕掉家具上的保护膜，接连两天，长达6个小时。

　　当了一回超长“待机”的清洁工，管家“元柏”说：“管家便是需求时间将业主诉求放在第一位，让服务可见、可知、可感。为业主干事，不管巨细，都是一个充溢应战的进程，而将业主的小事当成大事处理好是一种收成。”

　　在重庆，9-10月份是暴雨连天的时节，管家会随时重视气候，并联合安全端口的搭档逐个检查业主是否关窗，如未关窗——联络业主，得到业主答应后上门关窗。而便是一个小小的关窗，万科秀丽滨江管家“白榆”收成了业主自发送来的16面锦旗。

　　3月20日，中指研讨院发布了职业首份《物业管家开展白皮书》，这份白皮书以万科物业管家为样本，对物业服务打开了抽丝剥茧的研讨，叙述了万科物业怎么故管家为抓手，与业主构建起更深层次的“精力链接”，然后敞开夸姣社区的“夸姣门”。

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