2024年12月03日，由北京中物信息智汇科技有限公司主办的“轻舟”与“重山”2024熙说物业年度演讲，在北京·中华世纪坛剧场如期举行。本次年度演讲受到首席赞助合作伙伴友宝智能售货柜，特约合作伙伴马克水印相机、智梯绿科、辰鳗科技，支持媒体新浪财经、微博房产、赢商网等的大力支持。

　　作为物业行业一年一度的演讲，熙说物业年度演讲受到行业内外的热烈关注，不仅线下座无虚席，线上也获得大量的观看。在中物研究院、熙说物业、深圳市物业管理协会、新浪财经、赢商网等视频直播间累计观看人数超63万人。

　　暖场环节，安徽新亚物业集团董事长、物业诗人徐辉为我们大家带来原创诗歌《致物业人》——

　　年度演讲全程近4个小时，中物智库创始人杨熙携手绿城服务集团董事会主席 杨掌法、深圳市物业管理协会秘书长 张红喜、云南鸿园电力物业服务总经理 王晓明、费哲设施管理咨询创始人 刘军、欢聚马克联合发起人 邹南、中物格众科技总经理 付多六位助阵嘉宾，先后登台亮相，呈现精彩演讲内容。本次演讲覆盖物业服务中住宅场景、非住场景、企业场景和创新场景这四大场景的核心问题，探讨不同场景下各类难题的解题思路，并对2025年的行业发展进行了十大预测。 助讲嘉宾也从质价相符、物业发展中的防范和危机、物业的转型、差异化服务、服务创新、智慧化落地等话题做进一步的延展和探讨。

　　主题演讲结束后，中物智库隆重发布“2024中国物业品牌影响力百强企业”、“2024中国物业特色服务品牌企业”、“2024中国FM设施管理先锋企业”、“2024中国标杆物业服务项目”、“2024中国物业年度人物”系列奖项，以及“2024重点城市住宅/公建物业十大品牌物业服务企业”等奖项，获奖代表依次登台领奖，再次祝贺他们！

　　年度演讲开篇，中物智库创始人、熙说物业主理人 杨熙介绍了演讲主题“轻舟”与“重山”的内涵。1200年前，58岁的诗仙李白经历叛乱、收押、流放、赦免等等波折，于长江之上顿悟，写下“轻舟已过万重山”千古绝句。

　　如今的物业行业、物业人也正处在“万重山”间——污名化、降价潮、成本高、收费难、质价不符、回款难、带资进场、低价竞争……本身具备现金流好、确定性强的行业属性，物业这艘“轻资产”运营的船，还可以发掘更多“轻量”解决方案，抑或保持心态上的“轻盈”。

　　重山总可以翻越，启程比什么都重要。正视物业行业的问题，以高于问题产生层面的思考和谋划来求解。本次年度演讲通过剖析住宅、非住、企业、创新四大场景，与行业一同探讨各类难题的解题思路。

　　在阐述完“轻舟”与“重山”的含义之后，主讲人杨熙以部分省市“降价风波”为例，指明物业费降价对企业经营的造成压力。2024年，重庆新修订的物业服务收费管理办法引发了业主对物业费降价的强烈要求，而事实上政府指导价仅适用于住宅前期物业服务。业主对物业费的敏感度增加，同时，物业费长期未涨，用工和维护成本上升，导致物业企业利润率下降。此外，开发商补贴减少，进一步加剧了物业企业的经营困难。

　　他认为物业公司在成本压力下，一方面寻求通过增值服务创收，一方面通过科技和管理节省人力，但这种经营模式难以持续。他引用“上海经验”为其他城市提供参考。上海通过政策灵活性、市场调节价和物业费价格评估等措施，形成了质价相符的机制，成功应对了物业费挑战，并建立了完善的物业服务评价体系。上海物业费调价小区数量逐年增加，显示出市场化行为的有效性。中物智库与青岛市物业管理协会合作编写并发布了《青岛市物业服务的品质第三方评估指导手册》，深化迭代物业费收费和服务的品质评估体系，为青岛物业费降价风潮中提供了客观依据和公信力评判标准。

　　为住宅物业发展提供新思路，绿城服务集团董事会主席杨掌法登台分享了他们的经验做法。

　　杨总针对物业费定价的问题，强调物业费不仅与成本有关，更与服务品质紧密相连。以绿城服务青岛理想之城项目为例，通过专业能力提升和提供差异化服务，如针对不同年龄层的定制活动，成功实现物业费提价26%。再比如济南项目的高阶服务方案，上海项目的双语服务生和专业园林设计，成都项目的能耗管控减少相关成本等等。绿城服务提升服务品质，提供差异化服务，在物业费定价上获得主动权，实现了物业费的年度调价增加。

　　主讲人杨熙肯定物业费不仅关乎短期价格，更涉及长期价值。物业费的降低可能短期内对业主有利，但长久来看可能会引起服务的品质下降，进而影响社区环境和房产价值。他认为，物业费的市场化定价需要双方明确市场主体，公平交易，而当前物业管理的瓶颈在于业主甲方主体归位问题。

　　他认为党建引领社区治理，提升物业服务质量和业主满意度是目前最为切实可行的办法。例如，重庆的“渝北枫桥水郡小区”通过党建品牌改善了小区环境和服务，业主满意率超过97%，物业收费率达到96%。此外，他强调了物业企业在房产维护和保养方面的核心能力和专业价值，和房屋养老金制度、房屋定期体检制度和房屋保险制度对物业行业的重要性。同时提醒物业企业应关注自身能力建设，避免被市场边缘化。

　　他提出了物业管理行业面临的两大危机：内在危机和外在危机。内在危机表现为物业管理业务发展偏离核心价值，出现了“空心化”和“被边缘化”现象，即物业企业在物业本体和设施设备的维保技术人员岗位及编制设置方面投入不足，且在房屋安全制度的制定探讨及落地实施中参与度低。外在危机则是市场体系不匹配，业主甲方长期“缺位、失位、越位或错位”，导致物业管理市场机制失灵。为了应对这些危机，他代表深圳物协发出倡议，呼吁行业内外有识之士共同直面物业管理危机，分享信息，加强业务协作，激活市场机制，形成新的物业管理模式，开创中国特色物业管理新局面。

　　由于住宅供应量减少、住宅物业领域矛盾多、成本上升和物业费提价难等原因，物业企业纷纷进入非住市场，非住市场之间的竞争日益激烈。一些新进入非住领域的企业为了抢夺大客户和标杆项目，不惜战略性亏损。另一方面，地方财政压力导致压缩费用预算，鼓励低价中标，甚至最低价中标。

　　对此，他明确说不合理的低价中标可能会引起服务质量下降，对各方均不利。并呼吁行业协会倡议自觉维护市场秩序，反对不正当竞争行为，物业企业应当避免陷入低价竞争与低质服务的恶性循环。

　　他指出，在非住领域甲方通常按照业务种类和人力计算费用，即“数人头”的方式，而FM设施管理领域则更注重整体服务方案的质量和效果，同时，FM设施管理领域受经济影响较小，企业回款状况良好。长远来看，这可能是非住物业发展的方向。他强调，与传统物业管理相比，FM需要更体系化服务能力，准确理解客户的真实需求，并肯定物业企业虽不是新质生产力的代表型企业，但在中国新质生产力的发展中发挥着保驾护航的作用，特别是为大型科技公司提供服务，助力其吸引全球顶尖人才。

　　今年，中物智库退出ISO41001相关认证服务，已助力企业如星河智善生活通过认证，时代邻里等企业也在进行认证中。

　　云南鸿园电力物业服务总经理王晓明分享了公司在非住物业领域的差异化服务创新思考。

　　鸿园物业作为云南省最大的公建物业企业，正努力摆脱传统“数人头”的同质化服务模式。王晓明强调，真正的服务是实现用户未明说的需求，因此，鸿园物业推出了“小鸿管家”服务产品，重新定义了公建管家服务逻辑，提供个性化、前置化、卓越性、尊崇感和持续性的服务。这一服务模式改变了原有的矩阵式管理，使“小鸿管家”能够直接响应客户的真实需求，实现快速协同，提升服务效率和质量。他认为，物业服务的公共基础属性正在向现代服务的复合型、个性化、高标准转变，鸿园物业通过服务产品化突破行业低维竞争，以新质服务打开企业成长的蓝海市场。

　　他指出，许多物业公司对FM（设施管理）的理解不足，认为与传统物业服务无异，但实际上FM的核心竞争力在于其与企业核心业务的紧密联系。物业公司要成功转型FM赛道，必须深刻理解FM的生产关系和客户的真实需求。他还提到，FM服务的核心竞争力在于其生产力和生产关系的匹配能力，即服务价值要离企业核心业务越来越近。

　　当前商业环境的变化要求物业行业从增量地产时代进入存量地产时代，从增量建设经济进入存量运营经济，运营成为主旋律。物业行业面临的挑战是如何将“运维”与“经营”相结合，提升运营效率和效益。他认为，未来的商业模式将更多地依赖于“利他”思维，即通过为客户端提供更大价值来创造收益，并强调不同认知层次带来的不同结果，认知升级是物业转型发展的关键。

　　当前物业行业面临下行压力，主讲人杨熙更强调了企业生存与发展的重要性，指出优秀企业不仅在行业上行时表现出色，更需在下行时生存。他引用冯仑的话“平时比追求，战时比底线”，强调在困难时期，企业的生存能力成为关键，追求现金流利润是首要目标。为此，他提出“瘦身”和“增肌”两大策略。

　　“瘦身”分为战略瘦身和组织瘦身。战略瘦身，采用迈克尔·波特的三种竞争战略：成本领先、差异化和聚焦战略。他特别强调聚焦战略，指出慢慢的变多的物业公司开始重视“密度”和“深耕”，并提出四种深耕形式：区域深耕、业态深耕、客户深耕和项目深耕。组织瘦身，即企业通过职能部门共享中心、精兵减政和片区一体化整合来提高效率。

　　在“增肌”方面，他首先强调服务增肌的重要性，认为“把事情做对”的能力比“做对的事情”的能力更重要。在当前环境下，业主缴纳物业费的意愿和能力普遍下降，物业企业面临品质负循环和品质正循环两条路径。他指出，品牌企业希望能够通过回归服务和提升品质，走在品质正循环的道路上。与此同时，物业公司在提升服务品质和价值方面付出了很多努力，但业主往往未能察觉。他认为，物业人的努力需要被看见。

　　马克水印相机的邹南在演讲中分享了物业行业面临的挑战和马克相机如何帮助物业企业提升服务质量和效率。

　　物业行业在2024年面临严峻的外部舆论环境，业主与物业间的矛盾纠纷案件数量激增，物业服务满意度持续下滑。邹南认为，物业服务不可见性和物业人不善于展示工作是导致业主不理解物业的根本原因。未解决问题，马克相机提供了多项服务，如水印拍照功能和工作照片墙功能，帮助物业人员记录工作并展示给业主，减少误解；通过自动化工作汇报和AI工作汇报功能提升员工效率，减轻工作所承受的压力；AI挪车功能也提高了物业服务的响应速度和便捷性。他表示，马克相机通过提升工作效率和让物业人的劳动成果被看见，帮助物业企业改善与业主的关系，并提升服务价值。

　　回到企业增肌，主讲人杨熙说起人才增肌的重要性。正如之平物业总裁余绍元强调，提升一线员工福利待遇对行业至关重要。服务品质依赖一线员工，满意的员工是提供满意客户服务的基础。2024年，有绿城服务的杨掌法关注外包员工福利，吉林粮食集团响应赠送电饭煲，有融创服务发布雇主品牌，强调对员工的善意和回应，有胖东来以人为本的组织精髓，强调培养和留住优秀员工。构建着迷的雇主品牌对企业长远发展至关重要。中物智库推出“中物优才”平台，助力企业与人才对接。

　　第三个是科技增肌，数字化是物业行业发展的关键趋势，能够提升效率、加强业务管控、辅助决策，并标准化管理体系。尽管物业行业数字化已推行多年，许多企业投入巨大，但落地性差，实际应用困难。主要困境在于缺乏让一线员工愿意使用的实用机制，导致数字化变成增压而非增效，业主感知度低，系统成为内部管控工具，追求数字考核导致基层漏报瞒报。物业数字化的核心在于解决落地问题。

　　尽管物业行业在数字化和智慧化方面投入巨大，但落地性差，许多企业难以有效使用。主体问题包括增压大于增效、量化服务不精准、变革成本高以及业主感知度差。付多强调，智慧服务体系应助力赋能一线员工，实现增质增效，而非仅仅依赖传统OA和任务管控思维。服务标准需与智慧系统兼容，适应细分场景，才能避免服务失控。他还提到，智慧升级要全员战略认同，减少教育成本，建立公正、公平、公开的超级共识平台。

　　付多分享了格林豪森物业、山东信莱物业和云南怡和物业的案例，展示了智慧服务落地的成效，包括全员、全设备数据化管理，工单管理效率提升，以及服务标准的迭代升级。他总结道，让物业人好用、业主爱用、管理者善用、行业享用的科技系统，应发扬企业价值观，实现管理及服务体系双重塑，高效提升企业内驱力的智慧平台。

　　主讲人杨熙就物业行业中的创新场景，特别是新供给的四个方面：新服务、新设施、新产品和新文化，展开他的观察与思考。

　　新服务方面，他提到了电梯维保市场的问题，如低价竞争和安全风险隐患，并介绍了智梯绿科公司如何利用智慧梯管系统和电梯节能装置提供精细化维保服务。新设施方面，内有物业公司如碧桂园服务、中海物业和招商积余都在自营充电桩服务，以减少安全隐患并改善小区环境。外有世纪云安公司与物业企业合作，实现有序充电，满足老旧小区的充电需求。新产品方面，友宝公司在住宅社区部署自动售货机，通过智能货柜和前置仓，为业主提供便利和实惠，同时为物业社区零售增收和空间经营增效。新文化方面，以市集文化为例，他介绍了友吾友公司如何将市集带入社区，通过连锁运营、系统平台和小程序提升使用者真实的体验，同时促进业主在家门口的灵活就业和副业开发。

　　他强调，创新是永恒的话题，个人和企业的成长都需要寻求第二条曲线。正如第一服务执行董事兼CEO刘培庆的观点：创新服务应从客户生命全周期和生活全场景出发，提供有性价比的产品和服务；跨界合作是创新业务快速落地的途径之一，重点是志同道合，根本上还是要做好服务。通过这一些创新实践，物业行业能够更好地满足业主的需求，提升服务质量，实现可持续发展。

　　演讲的最后，主讲人杨熙做出“2025年物业行业发展的十大预测”与朋友们分享，共同迎接马上就要来临的2025年。

　　最后，感谢大家对中物智库的支持，我们始终相信，伟大的企业都是冬天的孩子，穿越至暗时刻，终将迎来阳光明媚的春天。希望从今往后的你和我，渐渐变得无限的广大，宽阔，无垠，承接苍虹与惊雷，骤雨或疾雪，清风或雾霜，明昼与暗夜。中物智库将和物业行业一起做时间朋友，下次年度演讲，我们明年再相见！

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