2024年5月8日，由北京中物智汇信息科技股份公司（中物智库）主办的“守正待时 共赴美好”2024中国物业总实力百强企业研究发布会在合肥成功举办。
会上，重磅发布了《2024中国物业百强企业研究报告》，同期“2024中国物业服务总实力百强企业”、“2023中国物业国有企业50强”、“2024中国物业高品质服务力百强企业”、“2024中国物业社区服务品牌企业”、“2024中国物业服务满意度领先企业”及系列专项榜单隆重揭晓。
物业小事，民生大事。今年“两会”期间，再次围绕“社区建设”、“养老托育”等话题明确物业企业作为重要社会力量，在居民对美好生活的追求，实现获得感、幸福感、满意度中发挥着不可或缺的作用。
同时，伴随新一轮行业发展期，物业行业由高速扩张规模阶段转向高水平质量的发展阶段，进入“存量时代”。面对机遇和挑战，回归服务本质，围绕客户满意，将提升服务品质、增强核心竞争力作为主要目标和任务已成为物业企业的共识和趋势。
在此前提下，物业企业如何提升服务能力、赢得业主满意？我们按照“满意度评价、标准化建设、服务体验设计”等视角对包括“2024中国物业服务满意度领先企业”在内的大小物业企业所展开的服务、产品、动作进行观察并归纳成文如下，以期为物业行业整体新质服务力提升，度过深度调整期，走高质量发展道路提供助力。
过去，物业服务作为房地产行业的重要组成部分和配套工程，其满意度指标仅作为二级及以下指标存在于评价体系中，涉及内容也限于安全管理、清洁卫生、绿化养护、设备设施维护、人员素质等基础指标。
如今，物业企业纷纷选择独立发展、业主需求日益多元化，物业服务延伸出更丰富的内容、更具体的内涵。紧随行业发展变化，重视业主体验反馈，包括基础服务、增值服务、社区管理、人员素养、创新改进、沟通反馈等指标的物业专有客户满意程度评价体系逐渐成型，更准确地反映业主痛点、服务难点，为物业企业推进标准化建设、改善服务质量、赢得业主满意、实现可持续发展明确方向。
物业企业重视业主满意，持续展开客户满意程度调研。通过企业自查、第三方调查、神秘访客等方式，采用电话、短信、网络、走访等多种调查方法组合，倾听业主真实诉求和服务意见建议，处理问题短板，优化服务内容，改善客户体验，持续促进服务品质、业主满意双重提升。
此外，由于上述客户满意程度调查周期跨度大、调查数据过于庞大、调查落地效果偏差等原因，头部物企开始兼用“实时满意度”，依托互联网、大数据、人工智能等数字化技术方法，通过APP、小程序等即时交互平台，搭建智慧化监测系统，实时收集业主满意度“数据”。
如保利I-TRUST“客户感知评价体系”，分别从客户的体验感受、行为轨迹、员工的标准执行三个方面，采用问卷、及时评价、系统专区、检查打分等方式，通过自动或者半自动的数据收集组成了度量服务的品质的一套标尺；绿城服务采用“客户互动+数字智能”双轮驱动模型，做到服务全周期、全场景触达，调研颗粒化、数据可视化、整改实时化，实现数据采集、线上整改、客户体验的完整闭环；龙湖智创生活智慧化数据平台，完成从客户视角出发，多渠道触达精准客群，智能分析即时评价数据，输出评价视图，改进服务过程，最终落点客户视角的“端到端”智慧化管理模式。
从物业企业公开资料中能够准确的看出，借由物业服务满意度评价体系， “物业企业自身主动服务意识弱，市场化不足”、“管理主体利益多元，很难协调统一”、“业主类型多元，预期和需求不一致，带来管理难点”、 “物业与居民缺少有效沟通渠道，有着天然信任壁垒”等业主、企业双方的痛点正在被逐一针对破解。
随着物业企业进一步意识到业主满意度的重要性，并为实现用户不断出现的多样化深层次需求来做全方位调整，对外落实基础服务品质，拓宽增值服务范畴，激发社区业主活力，加强业主沟通联系，对内培育专业高素质服务队伍，借助科技升级创新服务。此时，谁能真正的完成服务能力和服务方式的质的飞跃，提升业主满意度，成为“存量时代”突出重围的关键。
受上游地产房屋交付情况，以及疫情后物业投入减少等原因的影响，物业行业发展速度放缓，物业企业转向专注于提供高质量的稳定服务，通过提升细节和解决实际问题，以增强业主体验，获得业主认可。
包括安全管理、公共设备设施维护、清洁卫生、绿化养护、停车管理等内容的基础服务依旧是物业服务的立身之本、发展基石，其服务品质直接决定业主满意度的起始分数线。紧抓基础服务，深化服务品质，成为物业企业提升业主满意度的主策。
绿城服务每年5月和10月间围绕“安全、环境、设备设施检修”等展开服务品质提升月活动，四季开展不同主题绿化、保洁专项行动。全年通过集团领导飞行督查、业主品质监督员“随手拍”等落实品质监管。针对客户服务各维度下表现较差项目，专项进行严格的项目赋能督导，实现客户服务的持续完善、服务品质均衡发展。
龙湖智创生活为广大居民家庭提供专属服务——“善居计划”，致力于持续优化园区生态环境，打造常住常新的户外交互空间；优化居民居住感观，提升户内居住品质。2023 年善居计划在全国完成 28,171 米的步道改造，修复并点亮 19,438 盏路灯，焕新 22,152 平方米儿童游乐区，新增 878项康乐设施和 2,266 套门禁系统。
时代邻里2023年升级“初心计划3.0”，围绕“客户+员工”，以“一个原则（品质零容忍）、两大原则（服务力提升、内驱力提升）三大行动（美颜行动、焕新行动、安心行动）为总纲领”，聚焦社区管理、环境管理、工程管理、安全管理等方面，在过往品质建设基础上更为具体地细化执行要求，引领服务新发展。
既为满足业主多元化的日常生活实际的需求，也为公司发展不断寻求“第二曲线，具有天然距离优势的物业主动为小区业主提供涵盖上门服务、社区零售、房屋经纪、养老服务、托育服务、餐饮服务等覆盖全年龄业主、全生活场景、全生命周期的特定化、个性化增值服务已成为物业企业的主流选择。
优质的增值服务进一步拉近了业主与物业企业的关系，有助于提升业主对物业服务整体的满意度，也对探索实践“物业服务+生活服务”，全方面推进“城市一刻钟便民生活圈”建设具备极其重大意义。
保利物业充分的发挥物业场景优势和产业协同优势，以业主社区资产为中心，整合美居服务、车位代销、房屋租售经济等服务，为业主提供提一体化资产交易和经营服务。同时围绕社区场景和业主生活需求，为业主提供涵盖社区零售服务、家政服务、撤场服务、空间运营等多元便民服务，持续提升业主生活便捷度和业主满意度。
世茂服务凭借在康养服务领域的业务优势与资源，与长期照护专业养老品牌春熙堂一同推动“线上+线下”养老服务，构建居家、社区和机构“多层级长期照护服务体系” 。以标准化服务流程，自主研发养老信息管理平台，实现社区集中照料、居家上门服务、专业照护的智慧一体化养老模式。
永威物业则遵循为客户提供功能性、体验性、象征性三层价值的极致质价比服务的理念，选择做精不做多。以社区新零售业务为例，选择不做多品类，力求在单品突破基础上实现高品质的产品的衍生与辐射。目前，在永威服务的近5万户业主中，社区团购“鸡蛋”单品售卖的市场占有率达8%。
好房子、好小区、好社区、好城区，由点及面，由里及表。长久以来，物业企业作为城市最小单元治理参与者，深感项目管理品质对业主幸福生活，对社会及环境的重要性。
在提供高品质服务的同时，物业企业积极主动加强与社区、业主的联结互动，热情参加社区基层管理，开展社区文化活动，探索社群运营新模式，投身公益慈善事业。让业主感受“家人”、“大家庭”的温暖，为社区和睦、社会和谐贡献一份力量。
绿地泉服务着力打造山东本土特色的“齐鲁红色物业”党建品牌。坚持党建引领，联合党员干部与街道办、居委会、业委会等，召开多方联席会议共建共治项目服务管理；有计划开展“三会一课”、“3+X便民服务日”、“学雷锋公益日”等活动，让物业成为党和群众的桥梁，以居民需求为导向，为社区居民做实事。
滨江物业常年开展惠民服务，从磨刀、修鞋、修伞，到血压测量、口腔检查、中医问诊，涵盖与社区居民生活健康密切相关方方面面；常年举办多彩社区活动，配合新春、元宵、儿童节、中秋节等不同主题，设计不同活动，搭配不同社区装饰。因其活动的便捷性、民生性、长期性，深受业主喜爱。
融创服务打造“共建共享共美好”的归心社区，通过社区公约、社群活动、社区活动等方式构建文明和谐的灵力关系和温暖友善的社区环境。其中，链接商家、业主、商业资源的“SUN-DAY超级体验日”，于2023年涉及25座城市，覆盖超过136个项目，10万余名业主，让业主充分感受融创服务的乐活生活理念。
绿城服务每年开展针对小业主安全公益培训。“海豚计划”旨在通过免费游泳教学，避免儿童溺水事件发生，2023年共覆盖243个项目，惠及约1.4万名儿童；“木荷计划”则是通过消防知识技能普及，提高儿童自我防范意识和抗御火灾能力，2023年共走进127座城市，给6万多名小业主带去安全防护知识。
作为物业服务业主满意度的关键评价指标之一——沟通反馈，物业企业常设有效的客户反馈处理机制和畅通的客户沟通渠道，持续关注业主痛点、切实改进服务的品质，确保业主满意度不会流于表面。
重视业主需求“原声”，直面服务问题，强力导向管理优化和服务整改双闭环，成为企业发现服务短板、前置服务措施，提高业主满意的直接手段。
绿城服务一方面设置董事长邮箱、媒体论坛、自媒体账号、集团来访、信函、APP、95059热线邮箱等渠道接收客户投诉。2023年共计收到27565宗有效投诉，投诉责任回复率100%。其中，采用“退单考核+事件再次回访”举措保障工单闭环率。另一方面，每年通过业主大会、业主座谈会、项目经理接待日等形式，直接与客户面对面倾听业主意见建议，接受业主对服务品质的监督。做到事事有回应、桩桩都闭环。
保利物业制定《客户诉求操作指引》，建立对客户咨询及投诉的全流程管理。以业主报事为例，400服务热线客服受理录入ERP系统后，由总部在30分钟内统筹分发任务，项目24小时内跟进处理，再由总部追踪回访，针对不满意状况二次派单，附属公司客诉人员跟进处理，对处理结果负责。2023年，客诉中心受理7166宗客户咨询均及时、高效、妥善解决。
金茂物业搭建VOC客户之声体系，通过客户体验官、投诉信息、咨询信息、求助信息、客研体验课题洞察、管家客户访谈六大VOC通路，认认真真地对待、及时解决每条客户咨询和投诉。2023年客户投诉累计5318单，招募约236位客户体验官，采集20万+条业主原声，输出1600+微观预警工单，大大降低投诉率发生，全方面提升客户体验。
高品质的服务需要服务体系标准化、规范化，需要业主监督反馈参与，更需要一线物业服务者落实落细。以物业管家代表的基层客服为例，伴随物业服务向生活服务、个性服务延伸，管家链接客户和物业企业的纽带作用日益凸显，可以真正与客户沟通，提高物业服务存在感，提升服务满意度。
物业企业重视业主满意第一触点的一线服务者，对其专业素养的培养和成长进步的辅助都是提升服务效率、服务品质的关键环节。
2023年，绿城服务提出“全员管家”战略执行抓手，人人做业主身边最近的“管家”，切实有效驱动服务产品转化为业主体验、业主满意。同时，绿城服务关心员工成长与发展、重视员工工作体验与感受，每年召开“五一”员工座谈会，管理层与各层级员工直接对话，真实了解一线服务难点、痛点，给予帮助指导、正面回应。
世茂服务对人才发展体系进行结构优化和内容更新，明确培养“将才”、“专才”量大主线，同步进行专项储备人才发展。针对基层员工在服务过程中可能面临团队凝聚力不足，执行力不强及缺乏战略眼光等问题，推出基层服务力模型，匹配岗位核心能力要求，赋能每一个员工。
永威物业坚持培育自有基础服务人员，强烈的集体归属感让全员主动服务意识更强。同时，弱化基础指标，激发员工创造力，鼓励员工参与到服务产品设计中。持续开展了“创享计划”，先后从“星火创新”、“提质增效”、“服务设计”等维度收集员工千余项创新提案，专项打造服务场景近10个，为员工价值创造、团队稳定、激情激发开辟通途。
物业企业对标行业标准体系，制定具有自身特色的管理制度和服务标准，并持续推进服务改进优化，形成标准化、规范化、流程化的可复制成果。同时，引入物联网技术、大数据分析等自动化、数位化及智慧化管理系统技术，实现管理流程的自动化和信息的实时监控，提高管理效率和准确性。
加大对软、硬件的投入，提升物业服务品质，增强业主服务感知，服务双重实力交替螺旋上升，推动整个行业的创新和进步。
睿海物业通过ISO9001-2008、ISO14001-2004、OHSAS18001-2011三标体系认证后，结合酒店式管理服务体系，建立起一套兼顾人性化、专业化、智能化的现代物业管理服务体系，实施规范化管理和星级标准服务，突出高标准、重安防、高技术、多样性的服务特色。
粤海物业作为大湾区城市民生服务引领者，推出全新“美善为本，全心为民”服务理念，同步升级住宅、商写、公建物业服务主张。住宅服务凸显管家温度，通过精准数据建档、工具百宝箱，提供更细致贴心的服务；企业服务提速增效，引入金钥匙服务，实现多元化、多维度服务模式；城市服务除了助力水务外，注重老旧小区赋能，全域化推动生态智慧建设，助力智慧社区运营。
万科物业（万物云）总结自身与业委会、业主议事的丰富经验，推出“天秤业委会工作台”，为小区业委会提供集成投票、公告和财务管理等核心功能的一体化智能管理解决方案。目前，已覆盖123座城市的2844个校区，服务21万业委会成员和热心业主，有效增强了社区活力和业主信任。
邦泰物业以业主生活便捷性为出发点，利用迁移上云技术打造安全、稳定、不间断的自有APP智慧社区服务平台；通过一体化大数据集中和共享，实行多重维度的服务和管理。克服“人工成本大，价值产出低”、“数据分散，且数据对接困难”问题，实现物业服务模式与“互联网+生活”的结合。
长期以来，“业主需求变化，物业服务变化”的因果关系不破，但由于从需求到服务存在客观的传达、接收、转变等过程，不可避免产生了一定的滞后性、被动性。当下，部分物业公司开始主动尝试能否走在业主视角之前，以更专业、更先进、更长远的视角预判业主需求，提前布局“满意度”做法。
推行绿色环保管理，实现物业资产的保值、增值。通过节能降耗、垃圾分类、绿化美化等方式，为业主营造高品质的生活环境和倡议绿色环保的生活方式；推动社区文化建设，为不同业主创造共有的精神文化家园。在社区活动、社群运营、社区建设的基础上，提出“社区文化”概念，为业主提供独有的亲密感、价值感、归属感等情感价值；打造区域、城市差异化属地服务内容、服务团队，更加贴近当地业主生活方式，并促进当地物业管理行业规范化、标准化发展。
纵观不同物业企业共通的“满意度”做法，再次明确身处“存量时代”，品质服务是物业企业可持续发展的唯一基石。基于此，物业企业回归服务本质，夯实基础品质服务，拓展多元增值服务，深入社区基层治理，畅通客户沟通渠道，加强员工素质培训，规范服务流程和标准及增加科技力量投入，以深化业主体验，增强业主满意。
以业主满意为指向标，物业企业不仅能持续提供质价相符、甚至超出预期的服务，获得业主满意度、品牌忠诚度，更能逐步提升自身新质服务力，传递品牌内涵、提升品牌价值，赢得业主与市场的选择，最终推动物业行业转型高水平质量的发展，走可持续发展的“长期主义”道路。