物业企业要巩固哪些护城河,以守护行业价值的存在?标准是物业行业的护城河之一。因为标准能恒定模式,提升客户满意;标准有利于降低共识成本,保证有效执行;标准可以在一定程度上完成组织效能复制,打造高效团队;标准能助力员工系统成长;标准也是客户、员工的保护系统。但是,物业企业标准化建设有很多痛点,标准无法落地是普遍的管理难题。
有的公司反映:我们公司原来的制度不完善,等我们费了很大的劲把制度建立起来,发现管理还是不行。有的反映:我们公司的制度一直无法落地,外包管理一直不好,怎么样才可以管理好外包公司呢?
这两个问题很有代表性,囊括了标准化建设的普遍痛点与误区:一是把标准等同于管理。二是标准无法落地。管理包括管人、管事、管过程、管结果(通过管理过程达成预期结果),任何管理都是要达成目标的,标准就是老板、高管治理公司、达成目标的一个手段。别认为有了标准就解决了企业的管理问题,标准只是一个管理工具,标准不等于管理,不能用标准代替管理,所以,不要神话标准。虽然很多企业都通过了各种国际认证,建立了成套的体系文件,但是无法落地。根本原因:一是标准不适宜,套话多,缺少实质的业务流程;二是业务的标准流程不完整,现场无法执行。这两点问题的解决应上升到另外一个维度,标准编制层面,首先解决标准不适宜的问题。三是缺乏标准落地的方法论,有的公司大会、小会动员,培训也经常做,但效果不理想。笔者在后面专项分享破解难题的方式方法。
非标论。物业行业一些老板、高管对某财经专家“非标”论深以为然,认为“今后的物业管理是一个‘非标时代’,一种非标准化的服务“ 。并且笃定未来“非标准化物业服务会逐步取代标准化物业服务”。对这些老板、高管的思维认知,笔者只谈三点常识:
首先,从国际竞争看,标准就是话语权。如大家所熟悉的全球 5G 通信标准之争。争的是什么?是通信领域全球范围内的线G 标准,谁就是这一个领域的老大,其他几个国家使用 5G 通信标准都要付给他费用。
其次,从国家层面看,党和国家领导人格外的重视标准化工作,推行标准化改革,要求坚持标准引领,培育发展团体标准,放开搞活企业标准,提高标准国际化水平。
再次,从世界百强企业来看,没有一个是非标组织。标准是成功管理的硬件要素,标准是有效的管理手段,任何组织都需要。想达成目标,任何组织都要制定一系列的标准、流程,并且维护它,规范大家的行为。员工行为标准化,执行的效果才可控。
所以,物业行业是“非标”,这样人云亦云的观点,只会给大家带来误区。坚守常识、深度思考是我们这个行业稀缺的品质。
物业行业有两项工作提到的频率最高,投入的精力最多,但效果却一言难尽。这两项工作就是标准化建设和服务品质。什么是品质?人们广泛认同的品质定义是“客户满意,符合规定标准、零缺陷”。标准是品质均衡的前提保障。公司标准化后,每个岗位、每个工作都有详细的程序,程序执行的恒定性是产品和服务的品质恒定的前提。管理的人要坚决维护程序的尊严,而员工要严格按公司的详细程序做到位。如物业企业要求员工接待客户要热情,员工按照标准执行(微笑服务,来有迎声,问有答声,走有送声),就会让客户感觉到宾至如归的亲切热情。
标准化可以在一定程度上完成组织效能复制,强大的企业都是效能复制。但是,在标准执行时,人们会遇到一些挑战。完全按公司标准执行,有时会引起客户不满。很多企业老板、管理者对此很困惑:必须坚决执行标准还是人性化灵活执行?何时刚性执行,何时人性化,怎么平衡拿捏?下面,用案例说透其中的原理,就能破解这个管理难题。
某物业公司公众号报道:业主外出散步回小区,但忘记带门禁卡了。秩序维护员坚持公司规定:凭卡进入。业主说明情况,有其他业主也证明他是本小区的业主,秩序维护员还是不让进。业主因此情绪激动大声吵起来,引来很多人围观。但秩序维护员坚持原则,一再耐心解释:这样做是为业主安全着想,如果不依规定随意放人进去,是对业主的不负责任。文章最后说,在秩序维护员的坚持下,业主被感动了,围观业主也都表示赞成,皆大欢喜。
业主真的能满意秩序维护员的做法吗?同样的事情发生在某物业公司董事长身上,此后他一直耿耿于怀。每次开会讲服务品质都会拿这件事来说,物业服务缺乏人性化,缺少温度。本来可以通融的事,没有灵活处理,谁也不会从心里真正满意,这就是人性。
忽视人性,离开人性谈业主满意,只能是自嗨。很多物业企业、物业人员很少从人性出发,不考虑客户特殊情况,只会机械地按标准做事,还把自己感动得一塌糊涂。
虽然,秩序维护员没有做错,但是中国是个人情社会,是讲人情的,什么都按制度来办,就失去了人情的温度。为什么?因为制度是刚性的,但制度的刚性有其致命的弱点,就是对特殊事务、特殊情况无法全涵盖。
新加坡总理要求政府公务员“应该不断改善服务,灵活处理人民的需求,最大限度地考虑个别人、事的情况,避免照章办事”。这句话对物业行业、物业企业非常适合。遇到一些特殊情况、特殊事务不能机械地照章办事,要灵活处理。案例中,业主凭卡进入小区,这是公司标准的刚性要求。但其他业主证明了其业主的身份,是可以让其进入。这样做,既体现了标准的严肃性,也照顾了业主的特殊情况,人性化操作。
通常,快速地发展变数大的公司,标准能覆盖 80%的事。变数不大的公司,标准能覆盖 95%~98% 的事。因此,管理的人要有双规制思维。对标准能够涵盖的事,我们要严格按照标准执行,坚决维护程序正义。标准涵盖不了的部分,要有口袋条款,即弹性条款。如制定岗位工作职责时,通常会在最后加上一句:完成领导交办的其他事项。
懂得了标准的刚性与柔性原理,就有了处理特殊情况的方法。对现场员工,管理者应给员工赋权,使他们可以根据现场情况,灵活提供服务。对管理者应有弹性决策权,正常的情况下照章办理,特殊情况酌情处理。老板、高管就是要做好这种各种治理难题的平衡。
服务品质一种原因是按照标准做到位,一种原因是对标准刚性之外无法涵盖的 1%~2% 特殊情况酌情处理,才会有客户满意的品质。
标准落地虽然是很多物业企业的管理难题,但只要掌握了方式方法就一定能让标准发挥作用。分享两个情形下标准落地的方法论,以供参考。
公司发展永远有新发生的特殊事情,标准不能全部涵盖。此时,最经济、快捷、有效的方法是先针对这个特殊事情做出“规定”,“规定”有很大的可能是一个或几个条款,以会议纪要或别的形式公告全体员工,然后再纳入到三级文件中。有些人不懂纳入到三级文件中的管理语言代表什么动作。新规定一般要执行一段时间成熟后,再纳入到已有的相应的三级文件中去,替换或补充条款。这是很重要的一步。对特殊事情,如无必要不用编制新标准,避免公司标准过多。
谁来纳入?相关职能部门、业务部门,或者标准管理部门。不管是哪个部门纳入,最后一定要归口到标准管理部门,由它进行统一发布,废止原标准,执行新标准,更新标准版本。笔者在顾问时发现,大量的公司标准无法执行,是因为标准版本太多。因为公司修订或重新编制标准都没有废止原标准。
新旧版本的标准同时存在,没人知道哪个是最新有效版本,应该执行哪个,管理者、员工都痛苦。表面上看是公司职能部门没有执行标准化的工作程序,本质上是公司基础管理有重大漏洞,没有规范、系统化。
其次,考核方面为管理者设定文化贡献指标,使管理者对分工业务领域内的标准落地负责。
体系文件编制完成后的贯标培训,是阶段性的强化工作。在强化阶段,公司一定要聚焦。优秀的企业都有聚焦的方法。一般强化培训持续一年。第二年及以后,标准培训就进入常态化,主要是针对各部门、各项目的三级文件及新标准的培训。笔者以公司职能部门、保洁班两份强化培训计划表进行解析。
培训计划显示,公司全年就盯着标准学习这个主题。管理者全面学习了一级、二级、三级文件,熟悉公司及部门有多少标准、哪些标准;一线员工也很清楚自己工作的“三级文件”有哪些规定和流程;标准已内化成员工的自觉行为习惯。“二级文件”“三级文件”是企业内部上下交流沟通的统一语言。比如管理者检查工作时遇到保洁人员,问当天地面抛光的情况,保洁员会说,“我的三级文件规定每半个月要对地面抛光一次,现在正是按计划抛光。”
培训计划中的每月内部审核安排,其中一项格式化工作,就是对现行标准执行情况做审核,检查哪些标准没有执行到位,标准是否适宜,要不要改进,怎么样改进。每月内审要记录情况,月度例会上报告内审结果。
有人会说,这怎会是做到呢?大家想想,哪个公司、哪个项目没有月度例会呢?月度例会通常是怎样做的?很多管理者是电脑上写写月度报告、计划,并没有真正复盘一个月来工作中存在的问题,都是走过场。结果是周周有例会,月月有例会,到了半年中期总结,老板、高管发现问题没有改善,工作效率低,标准执行不利,顾客各种不满。
我们的月度审核,仅仅是摒弃了大多数企业实施的月度例会的形式而做了实质。每个部门人员月底一起交流沟通,找问题,说计划,改进提高。ISO 对通过管理体系认证的组织要求每半年内审,这是外部机构最基本的底线要求。老板、高层管理者应吸收借鉴的是先进的管理思维,外为内用。物业行业尤其要认真复盘一个月的工作,否则积重难返。看看当前物业行业存在的很多问题,有很多是内部管理导致的。内部管理问题并不难解决,但却像顽疾一样存在,核心问题是缺乏方法论。越是优秀的企业越重视方法论。我们深度高频的标准培训、月度审核及各种检查督导,使得公司的管理上的水准、管理质量及管理品位都远超其他优秀企业,实现了效能复制及高品质、高品位的服务。
针对自有住房改革以来,全国范围住宅区“共有部分”的权责义务一直处在模糊混沌状态的真实的情况,即在“业主与物业企业之间相互不信任,导致小区出现收费率低,物业企业降低服务标准等现象,并进一步形成恶性循环”的现实背景下,国内业主意见领袖与学界对“包干制”和“前期物业”声讨质疑声不断,为此,为心社区依从二十多年项目实战,延请国内一线物业法律专家和业主意见领袖,结合现有的法律、法规与政府规章,和相关经济学理论基础,从理论与实操层面重新诠释物业管理作为商业产品“多合一+双边签约履约监督”方式下的主体关联关系、方案构成要素与实施条件,以“陶铸百年和谐社区”为目标,使物业管理模式的改良与变革更加贴合业主与物业企业的实际诉求,也更加有效地缓解当下频繁出现的物业服务困境。
基于此,为心教育特邀四位在物业品质管控、标杆打造、业委会沟通、安全生产(风险防控)领域有资深实战经验的讲师,推出“标杆物业多维度核心能力锻造”精训营(武汉站),具体事项如下:
2、围绕打造标杆多维度全景解析,重点提升品质管控、标准化落地、业委会沟通、风险防控等方面的核心能力;
3、与标杆物企零距离交流,这不是一次简单的课程,而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。
2、物业企业项目经理、管理处主任、部门经理、顾问经理等项目核心管理团队,企业中层及后备干部;
2023年8月25日-26日 武汉市(具体召开地点,开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
▶ 讲师介绍:武昌区政协委员,注册物业管理师、园林工程师,武汉市物业管理协会副会长、武汉市物协武昌区工作委员会副主任、湖北省综合评标专家,湖北省物业管理专家评审委员会委员,湖北省物业管理示范项目评审专家,武汉市前期物业招投标专家,武汉市物业项目经理培训班专职讲师,武汉市红色物业培训班讲师。
▶ 讲师介绍:北京宏健仁和律师事务所主任,曾参与住建部、北京市、天津市、南京市有关物业管理立法和北京市物业服务标准审定工作。主导北京市律师协会物业管理法律服务指引工作。
2、物业从业人员、主要负责人及其企业面临的法律责任——违背法律规定的行为、行政责任处罚、刑责
▶ 讲师介绍:知名社区治理专家,十余年社区治理专业经验,本着“帮业主谋福祉、助物业提品质、为小区构和谐”的宗旨,长期致力于对小区矛盾的观察、思考和探索,并就有关问题撰写了近百万字的原创文章。
▶ 讲师介绍:为心社区创始人,北京市海淀区和谐社区发展中心(GOCO)研究员,中国物业管理协会产业发展研究专业委员会、产学研专业委员会委员,物业管理标准化专家,曾任职莲花、网点、南方、恒大、正方物业等国内物业品牌企业,并为多家品牌物业企业来提供顾问咨询,履创佳绩,从业二十多年来,专注于物业管理标杆打造、品质创新;作为较早关注中国社会治理转型和业主权利领域的物业管理专家,在业内倡导契约关系、公开透明、数字化的经济、自发秩序与消费者主权的物业管理模式,发表行业文章两百余篇,编著有《物业管理前期服务实用工作手册》。
2680元/人(费用包含:培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费参观费、大巴费等),如需住宿请在报名回执表中说明,食宿统一安排,费用自理;