物业企业要巩固哪些护城河，以守护行业价值的存在？标准是物业行业的护城河之一。因为标准能恒定模式，提升客户满意；标准有利于降低共识成本，保证有效执行；标准可以在一定程度上完成组织效能复制，打造高效团队；标准能助力员工系统成长；标准也是客户、员工的保护系统。但是，物业企业标准化建设有很多痛点，标准无法落地是普遍的管理难题。
有的公司反映：我们公司原来的制度不完善，等我们费了很大的劲把制度建立起来，发现管理还是不行。有的反映：我们公司的制度一直无法落地，外包管理一直不好，怎么样才可以管理好外包公司呢？
这两个问题很有代表性，囊括了标准化建设的普遍痛点与误区：一是把标准等同于管理。二是标准无法落地。管理包括管人、管事、管过程、管结果（通过管理过程达成预期结果），任何管理都是要达成目标的，标准就是老板、高管治理公司、达成目标的一个手段。别认为有了标准就解决了企业的管理问题，标准只是一个管理工具，标准不等于管理，不能用标准代替管理，所以，不要神话标准。虽然很多企业都通过了各种国际认证，建立了成套的体系文件，但是无法落地。根本原因：一是标准不适宜，套话多，缺少实质的业务流程；二是业务的标准流程不完整，现场无法执行。这两点问题的解决应上升到另外一个维度，标准编制层面，首先解决标准不适宜的问题。三是缺乏标准落地的方法论，有的公司大会、小会动员，培训也经常做，但效果不理想。笔者在后面专项分享破解难题的方式方法。
非标论。物业行业一些老板、高管对某财经专家“非标”论深以为然，认为“今后的物业管理是一个‘非标时代’，一种非标准化的服务“ 。并且笃定未来“非标准化物业服务会逐步取代标准化物业服务”。对这些老板、高管的思维认知，笔者只谈三点常识：
首先，从国际竞争看，标准就是话语权。如大家所熟悉的全球 5G 通信标准之争。争的是什么？是通信领域全球范围内的线G 标准，谁就是这一个领域的老大，其他几个国家使用 5G 通信标准都要付给他费用。
其次，从国家层面看，党和国家领导人格外的重视标准化工作，推行标准化改革，要求坚持标准引领，培育发展团体标准，放开搞活企业标准，提高标准国际化水平。
再次，从世界百强企业来看，没有一个是非标组织。标准是成功管理的硬件要素，标准是有效的管理手段，任何组织都需要。想达成目标，任何组织都要制定一系列的标准、流程，并且维护它，规范大家的行为。员工行为标准化，执行的效果才可控。
所以，物业行业是“非标”，这样人云亦云的观点，只会给大家带来误区。坚守常识、深度思考是我们这个行业稀缺的品质。
物业行业有两项工作提到的频率最高，投入的精力最多，但效果却一言难尽。这两项工作就是标准化建设和服务品质。什么是品质？人们广泛认同的品质定义是“客户满意，符合规定标准、零缺陷”。标准是品质均衡的前提保障。公司标准化后，每个岗位、每个工作都有详细的程序，程序执行的恒定性是产品和服务的品质恒定的前提。管理的人要坚决维护程序的尊严，而员工要严格按公司的详细程序做到位。如物业企业要求员工接待客户要热情，员工按照标准执行（微笑服务，来有迎声，问有答声，走有送声），就会让客户感觉到宾至如归的亲切热情。
标准化可以在一定程度上完成组织效能复制，强大的企业都是效能复制。但是，在标准执行时，人们会遇到一些挑战。完全按公司标准执行，有时会引起客户不满。很多企业老板、管理者对此很困惑：必须坚决执行标准还是人性化灵活执行？何时刚性执行，何时人性化，怎么平衡拿捏？下面，用案例说透其中的原理，就能破解这个管理难题。
某物业公司公众号报道：业主外出散步回小区，但忘记带门禁卡了。秩序维护员坚持公司规定：凭卡进入。业主说明情况，有其他业主也证明他是本小区的业主，秩序维护员还是不让进。业主因此情绪激动大声吵起来，引来很多人围观。但秩序维护员坚持原则，一再耐心解释：这样做是为业主安全着想，如果不依规定随意放人进去，是对业主的不负责任。文章最后说，在秩序维护员的坚持下，业主被感动了，围观业主也都表示赞成，皆大欢喜。
业主真的能满意秩序维护员的做法吗？同样的事情发生在某物业公司董事长身上，此后他一直耿耿于怀。每次开会讲服务品质都会拿这件事来说，物业服务缺乏人性化，缺少温度。本来可以通融的事，没有灵活处理，谁也不会从心里真正满意，这就是人性。
忽视人性，离开人性谈业主满意，只能是自嗨。很多物业企业、物业人员很少从人性出发，不考虑客户特殊情况，只会机械地按标准做事，还把自己感动得一塌糊涂。
虽然，秩序维护员没有做错，但是中国是个人情社会，是讲人情的，什么都按制度来办，就失去了人情的温度。为什么？因为制度是刚性的，但制度的刚性有其致命的弱点，就是对特殊事务、特殊情况无法全涵盖。
新加坡总理要求政府公务员“应该不断改善服务，灵活处理人民的需求，最大限度地考虑个别人、事的情况，避免照章办事”。这句话对物业行业、物业企业非常适合。遇到一些特殊情况、特殊事务不能机械地照章办事，要灵活处理。案例中，业主凭卡进入小区，这是公司标准的刚性要求。但其他业主证明了其业主的身份，是可以让其进入。这样做，既体现了标准的严肃性，也照顾了业主的特殊情况，人性化操作。
通常，快速地发展变数大的公司，标准能覆盖 80%的事。变数不大的公司，标准能覆盖 95%~98% 的事。因此，管理的人要有双规制思维。对标准能够涵盖的事，我们要严格按照标准执行，坚决维护程序正义。标准涵盖不了的部分，要有口袋条款，即弹性条款。如制定岗位工作职责时，通常会在最后加上一句：完成领导交办的其他事项。
懂得了标准的刚性与柔性原理，就有了处理特殊情况的方法。对现场员工，管理者应给员工赋权，使他们可以根据现场情况，灵活提供服务。对管理者应有弹性决策权，正常的情况下照章办理，特殊情况酌情处理。老板、高管就是要做好这种各种治理难题的平衡。
服务品质一种原因是按照标准做到位，一种原因是对标准刚性之外无法涵盖的 1%~2% 特殊情况酌情处理，才会有客户满意的品质。
标准落地虽然是很多物业企业的管理难题，但只要掌握了方式方法就一定能让标准发挥作用。分享两个情形下标准落地的方法论，以供参考。
公司发展永远有新发生的特殊事情，标准不能全部涵盖。此时，最经济、快捷、有效的方法是先针对这个特殊事情做出“规定”，“规定”有很大的可能是一个或几个条款，以会议纪要或别的形式公告全体员工，然后再纳入到三级文件中。有些人不懂纳入到三级文件中的管理语言代表什么动作。新规定一般要执行一段时间成熟后，再纳入到已有的相应的三级文件中去，替换或补充条款。这是很重要的一步。对特殊事情，如无必要不用编制新标准，避免公司标准过多。
谁来纳入？相关职能部门、业务部门，或者标准管理部门。不管是哪个部门纳入，最后一定要归口到标准管理部门，由它进行统一发布，废止原标准，执行新标准，更新标准版本。笔者在顾问时发现，大量的公司标准无法执行，是因为标准版本太多。因为公司修订或重新编制标准都没有废止原标准。
新旧版本的标准同时存在，没人知道哪个是最新有效版本，应该执行哪个，管理者、员工都痛苦。表面上看是公司职能部门没有执行标准化的工作程序，本质上是公司基础管理有重大漏洞，没有规范、系统化。
其次，考核方面为管理者设定文化贡献指标，使管理者对分工业务领域内的标准落地负责。
体系文件编制完成后的贯标培训，是阶段性的强化工作。在强化阶段，公司一定要聚焦。优秀的企业都有聚焦的方法。一般强化培训持续一年。第二年及以后，标准培训就进入常态化，主要是针对各部门、各项目的三级文件及新标准的培训。笔者以公司职能部门、保洁班两份强化培训计划表进行解析。
培训计划显示，公司全年就盯着标准学习这个主题。管理者全面学习了一级、二级、三级文件，熟悉公司及部门有多少标准、哪些标准；一线员工也很清楚自己工作的“三级文件”有哪些规定和流程；标准已内化成员工的自觉行为习惯。“二级文件”“三级文件”是企业内部上下交流沟通的统一语言。比如管理者检查工作时遇到保洁人员，问当天地面抛光的情况，保洁员会说，“我的三级文件规定每半个月要对地面抛光一次，现在正是按计划抛光。”
培训计划中的每月内部审核安排，其中一项格式化工作，就是对现行标准执行情况做审核，检查哪些标准没有执行到位，标准是否适宜，要不要改进，怎么样改进。每月内审要记录情况，月度例会上报告内审结果。
有人会说，这怎会是做到呢？大家想想，哪个公司、哪个项目没有月度例会呢？月度例会通常是怎样做的？很多管理者是电脑上写写月度报告、计划，并没有真正复盘一个月来工作中存在的问题，都是走过场。结果是周周有例会，月月有例会，到了半年中期总结，老板、高管发现问题没有改善，工作效率低，标准执行不利，顾客各种不满。
我们的月度审核，仅仅是摒弃了大多数企业实施的月度例会的形式而做了实质。每个部门人员月底一起交流沟通，找问题，说计划，改进提高。ISO 对通过管理体系认证的组织要求每半年内审，这是外部机构最基本的底线要求。老板、高层管理者应吸收借鉴的是先进的管理思维，外为内用。物业行业尤其要认真复盘一个月的工作，否则积重难返。看看当前物业行业存在的很多问题，有很多是内部管理导致的。内部管理问题并不难解决，但却像顽疾一样存在，核心问题是缺乏方法论。越是优秀的企业越重视方法论。我们深度高频的标准培训、月度审核及各种检查督导，使得公司的管理上的水准、管理质量及管理品位都远超其他优秀企业，实现了效能复制及高品质、高品位的服务。
针对自有住房改革以来，全国范围住宅区“共有部分”的权责义务一直处在模糊混沌状态的真实的情况，即在“业主与物业企业之间相互不信任，导致小区出现收费率低，物业企业降低服务标准等现象，并进一步形成恶性循环”的现实背景下，国内业主意见领袖与学界对“包干制”和“前期物业”声讨质疑声不断，为此，为心社区依从二十多年项目实战，延请国内一线物业法律专家和业主意见领袖，结合现有的法律、法规与政府规章，和相关经济学理论基础，从理论与实操层面重新诠释物业管理作为商业产品“多合一+双边签约履约监督”方式下的主体关联关系、方案构成要素与实施条件，以“陶铸百年和谐社区”为目标，使物业管理模式的改良与变革更加贴合业主与物业企业的实际诉求，也更加有效地缓解当下频繁出现的物业服务困境。
基于此，为心教育特邀四位在物业品质管控、标杆打造、业委会沟通、安全生产（风险防控）领域有资深实战经验的讲师，推出“标杆物业多维度核心能力锻造”精训营（武汉站），具体事项如下：
2、围绕打造标杆多维度全景解析，重点提升品质管控、标准化落地、业委会沟通、风险防控等方面的核心能力;
3、与标杆物企零距离交流，这不是一次简单的课程，而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。
2、物业企业项目经理、管理处主任、部门经理、顾问经理等项目核心管理团队，企业中层及后备干部；
2023年8月25日-26日 武汉市（具体召开地点，开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
▶ 讲师介绍：武昌区政协委员，注册物业管理师、园林工程师，武汉市物业管理协会副会长、武汉市物协武昌区工作委员会副主任、湖北省综合评标专家，湖北省物业管理专家评审委员会委员，湖北省物业管理示范项目评审专家，武汉市前期物业招投标专家，武汉市物业项目经理培训班专职讲师，武汉市红色物业培训班讲师。
▶ 讲师介绍：北京宏健仁和律师事务所主任，曾参与住建部、北京市、天津市、南京市有关物业管理立法和北京市物业服务标准审定工作。主导北京市律师协会物业管理法律服务指引工作。
2、物业从业人员、主要负责人及其企业面临的法律责任——违背法律规定的行为、行政责任处罚、刑责
▶ 讲师介绍：知名社区治理专家，十余年社区治理专业经验，本着“帮业主谋福祉、助物业提品质、为小区构和谐”的宗旨，长期致力于对小区矛盾的观察、思考和探索，并就有关问题撰写了近百万字的原创文章。
▶ 讲师介绍：为心社区创始人，北京市海淀区和谐社区发展中心（GOCO）研究员，中国物业管理协会产业发展研究专业委员会、产学研专业委员会委员，物业管理标准化专家，曾任职莲花、网点、南方、恒大、正方物业等国内物业品牌企业，并为多家品牌物业企业来提供顾问咨询，履创佳绩，从业二十多年来，专注于物业管理标杆打造、品质创新；作为较早关注中国社会治理转型和业主权利领域的物业管理专家，在业内倡导契约关系、公开透明、数字化的经济、自发秩序与消费者主权的物业管理模式，发表行业文章两百余篇，编著有《物业管理前期服务实用工作手册》。
2680元/人（费用包含：培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费参观费、大巴费等），如需住宿请在报名回执表中说明，食宿统一安排，费用自理；