社区是城市治理的“最后一公里”，而物业服务则是社区治理的“最后一百米”。居住小区作为城市居民的主要生活空间，物业服务的品质的好坏不仅关系市民日常生活的方方面面，更直接影响着社会稳定和群众幸福感。据统计，当前我市物管小区占比仅为37.5%，其中相当一部分社区物业存在重收费轻服务、物业与业主沟通机制不畅、小区环境秩序一般、业主满意度低等问题。怎么来实现企业良性发展和业主满意双赢？我市红旗区枫景小区绿都物业通过加强员工关怀、坚持标准化管理、引入智慧服务、构建客户回访评价体系、丰富业主活动等方式，为我市其他物管小区破解“物业服务的品质差-业主缴费意愿低-服务质量更差”恶性循环提供了宝贵经验。

　　红旗区枫景小区建成于2013年，共有11栋楼20个单元，机动车位1066个，绿化率46.21%，小区常住居民1750户5200余人，物业费收缴率和业主满意度常年保持在98%以上。凭借优质的物业服务、良好的人居环境、和谐的邻里关系，该小区也从众多物管小区中脱颖而出，成为市民交口称赞的“明星小区”。

　　配强配足服务人员。绿都物业在进驻之初即成立了包括客户服务、工程维护、秩序维护、清洁卫生、绿化养护在内的专业服务团队，项目配备员工49名，充足的人员配备和过硬的业务素质为小区打造优质物业服务奠定了坚实基础。

　　坚持标准化管理。该物业针对三大场景、1603个业主关注点、业主10大归家接触点，制定150个行动细节规范。积极构建条线日检、经理周检、总部季检+神秘访客双月抽检的品质管控体系，有力保障小区“四保一服”服务质量。专业化、标准化的住宅服务体系构建极大的提升了日常工作效率和质量。

　　注重员工日常关怀。绿都物业坚持以员工为中心的经营理念，坚持做到三个不:不让员工生活过不下去、不让员工或家属看不起病、不让员工子女上不起学，公司员工薪资待遇普遍高于本市行业中等水准。每年开展金秋助学、常态进行困难员工帮扶，每十人设置一名工会网格长，及时识别员工工作生活难题；通过茶话会、吐槽会、座谈会倾听员工心声，设置员工委屈奖确保员工不与业主发生语言或肢体冲突，细致入微的关怀大大激发了员工爱岗敬业、用心服务的主动性。

　　重视业务素质提升。绿都物业坚持为每一位员工制定职业发展地图，通过技能比武、星级评定实现星级进阶、技术明星晋升，通过带教计划实施、轮岗实操、任务历练等进行管理层后备培养，逐步让员工在平台上成长成才，为员工带来正溢价。

　　绿都物业坚持客户满意为第一准则，执行3121承诺，即30分钟响应、1小时回复、2小时处理、24小时升级。

　　畅通问题沟通渠道。每2~3栋楼配备一名楼栋管家，服务热线小时保持畅通，随时响应客户诉求。上线嘟管家APP让业主足不出户就可以实现线上报事报修、信息咨询、服务缴费等需求。通过每月开展项目经理接待日、季度业主恳谈会、业主报修100%回访、管家季度展开覆盖式回访、公司400月度专项满意度回访等形式，全方面了解客户诉求和建议。

　　搭建互动交流平台。绿都物业充分结合业主群体爱好，主动打造都享客厅、都享空间、都享升级、绿都童军营、业主达人秀、幸福绿都帮六大主题IP活动，为邻里之间沟通交流搭建平台，融洽物业与业主关系，营造幸福和谐社区氛围，形成共享、共建、共治的良好局面。

　　注重服务细节。每位员工每天高标准执行“三米微笑，一米问好、我为业主做件事”服务要求，围绕业主结婚、生子、乔迁、独居、求助等场景开展个性化增值服务，用无微不至的服务细节提升客户满意度。

　　小区停车难、停车乱、楼道杂物清理难是当前社区物业服务企业遇到的“老大难”问题。绿都物业坚持以业主需求为导向，疏堵结合，主动让利，积极努力配合社区、业委会开展环境秩序整治活动。

　　充分挖掘停车资源。为改变小区停车资源紧张现状，联合业委会调整小区内车辆停放规则，将前期地上机动车收费停车区域改造为非机动车免费停放充电区域，增加非机动车停车区域18处，增加充电桩900余个，基本满足业主停放充电需求，同时加装智能梯控装置，有效杜绝车辆上楼、室内充电现象，牺牲暂时的经济利益换取业主生命财产安全。

　　畅通生命通道。绿都物业坚持按照楼道杂物占有率低于10%的数据标准，固化项目内清理周期频次，保洁和管家日常搭配逐户沟通清理，每周联动社区、业主代表做全面清理，每月完成小区内楼宇全覆盖，彻底清理楼道杂物。

　　他山之石可以攻玉。绿都物业用过硬的队伍、标准的管理、精细的服务为全市物管小区提升物业服务的品质提供了宝贵经验，其他物管小区要从经营理念入手、从服务细节抓起、从问题源头治理，用心经营，用情服务，努力为市民打造一个和谐幸福的生活空间，为实现人民群众对美好生活向往提供坚强保障。（市创文办）

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